(Administrador de empresas, gestor de recursos humanos, 12 anos na área da saúde e 3 anos como gerente de secretaria de saúde municipal, parceiro da Humaniza Brasil)

Parece um absurdo falar em humanizar a atividade humana, no entanto, a sociedade vive tristes aspectos de selvageria. Sofre pelas graves violências cotidianas, das favelas, morros, ruas e até domésticas.

No caso de humanização da saúde temos que desenvolver um intenso trabalho no âmbito clínico/hospitalar para combater a insensibilidade, o processo de anestesiamento dos profissionais da saúde. De tanto ver gente sofrer, gemer e morrer já não mais impressiona e nem comove, tudo parece e é vivido como simples casos de rotina. Só que cada um tem sua dor, seu sofrimento, emoções e preocupações de forma individual e personalizada.

É pre ciso que o servidor público/funcionário entenda que, normalmente, não lida com pessoas comuns que estão felizes, mas sim, com pessoas que trazem atrás de si uma bagagem de sofrimentos, seja esse passageiro ou não, mas o certo é que estão sofrendo toda sorte de infelicidades, pressão, pobreza, miséria e um enorme medo e descrédito dos serviços públicos de saúde.

O funcionário/servidor público de uma policlínica, posto de saúde, clínica ou hospitais privados é conscientizado no curso de Humanização da Saúde que, toda pessoa, independentemente da sua cultura e da sua condição social, ao adoecer, ao se submeter a uma cirurgia, ao ocupar uma maca na emergência ou leito na CTI/UTI, fica profundamente fragilizada, sente insegurança, medo de sofrer e morrer. Nessas circunstâncias, mais do que nunca necessita de apoio, presença e carinho humano. É também o momento em que passa a lembrar de Deus, do qual, talvez viveu esquecida.

Muitas vezes, “Mais que de máquinas, necessitamos de humanidade. Mais do que de inteligência, necessitamos de afeição”. Charlie Chaplin. ..

Muitas dessas pessoas, além das doenças que as afligem, são pessoas excluídas do sistema, permanentemente desempregadas, passando necessidades, com baixa auto- estima, em sua grande maioria viciada em álcool, (que às vezes está cobrando o preço de viver uma vida desregrada), sem perspectivas de dias melhores, sem esperanças, apenas tem um dia a após o outro, enfim, são pessoas que não tem qualidade de vida.

As vidas dessas já são um inferno devido as péssimas condições em que vivem. Chegam ao serviço de saúde e se deparam com um quadro constante: funcionário desmotivado, baixos salários, falta de treinamento, falta de medicamentos básicos, ambulâncias, sendo que, em todo o Brasil, salvo raras exceções, a população tem péssima impressão dos funcionários dos serviços de saúde.

A falta de empenho, despreparo e vontade dos gerentes e agentes políticos fazem com que os funcionários que lidam diariamente com recepção, encaminhamentos e cuidados desses pacientes os tratem com descasos. Para as pessoas que necessitam cuidar da sua saúde acontecem péssimos tratamentos, demoras e enormes custos, com as consequências que bem conhecemos: agravamento de sua saúde, maior custo para o serviço de saúde e até óbito do paciente, simplesmente por demoras desnecessárias.

Tudo isso pode e deve ser evitado com ganhos reais para todos os atores envolvidos, seja o gestor público, funcionários/servidores e pacientes, desde que se faça constantemente treinamento, palestras, cursos de Humanização da Saúde em que os funcionários/servidores sejam chamado a “atuarem” até com a aplicação da Lei do Menor Esforço, diminuindo assim, o estresse e doenças ligadas a esse, tão comuns no servidor público, responsáveis, por faltas e afastamento da parte dos funcionários/servidores.

(pedagogo, publicitário e consultor em gestão de pessoas, área de atendimento e vendas. Foi governador da Associação Internacional de Lions Clube entre 2008 e 2009. É parceiro e colaborador da Humaniza Brasil)

No final de 2009, recebi com muito carinho um convite muito especial do Reginaldo Tech para escrever um post no blog da Humaniza Brasil. Os dias se passaram e fiquei pensando sobre a abordagem do tema direcionado para saúde, humanização, acolhimento, atendimento ou qualidade de vida.  Hoje estou tranquilo, pensando e revendo algumas coisas e localizei o tema e a abordagem.

Postei no BauruBlog o conteúdo de um panfleto que peguei em um Hotel em Ribeirão Preto, muito simples, já conhecido, prático e eficaz, porém, cada linha com uma amplitude e profundidade sem igual. Selecionei duas linhas para trabalhar brevemente aqui.

Trabalho com consultoria em gestão de pessoas, equipes de vendas e muito com marketing interno. Desta forma, nossos trabalhos se cruzam em determinadas situações, onde o Reginaldo Tech desenvolve seu trabalho de humanização na saúde.

1º Conceito selecionado:

O cliente não é uma interrupção em nosso trabalho, mas seu objetivo.

Este é o 3º dos 10 mandamentos do bom atendimento. Geralmente em qualquer lugar, mas aqui tratando, especialmente na saúde, muitas vezes nós, usuários do sistema, nos sentimos como um tropeço, sentimos em alguns lugares que estamos incomodando quem nos atende. Se olharmos a rede pública de saúde e acompanharmos um atendimento, podemos facilmente chegar a esta clara conclusão. Chamo de cliente o usuário do sistema de saúde.

Independente da natureza do cidadão, seja pobre ou rico, bonito ou feio, todos tem o direito a serem tratados não como uma interrupção no trabalho, mas como clientes do sistema público de saúde. Clientes pois, de uma forma ou de outra, acabam recolhendo seus impostos, seja de forma específica ou indiretamente como consumidores. Nós somos a razão da existência do sistema, simplesmente isso.

2º Conceito selecionado:

O cliente não é alguém com quem devemos manter duelo verbal.

Este é o 7º mandamento do bom atendimento. Nós sabemos que, muitas vezes pela inoperância ou dificuldades operacionais do sistema público de saúde, os ânimos se exaltam. As pessoas ao buscarem determinadas soluções, crêem que o sistema tem a obrigação de resolver determinado problema, não deixa de ter razão nesta parte, mas, simplesmente é a função resolver, porém os recursos e a demanda acabam por impedir que algumas situações sejam resolvidas. Daí surge o duelo verbal.

Nestas situações sermos resilientes, pacientes, praticarmos a empatia, colocando-se no lugar do outro, estabelecermos uma conversa adulta e principalmente amiga, pode fazer muita diferença na solução deste problema. Em vez de duelar verbalmente, devemos tratar com elegância e principalmente amor cada caso difícil que nos apresenta. Isso é dar qualidade de vida ao usuário da saúde pública ou privada.

É isso, creio não ser tarefa simples trabalhar no atendimento seja de qualquer setor, público ou privado. Atender é uma arte e exige certas habilidades muito complexas. Atender um ser humano em busca de solução para seus problemas em uma situação de grandes adversidades é um grande desafio e tenham certeza de que quanto mais amigo, mais cortesia usarmos e principalmente se oferecermos um atendimento mais humano e empático, melhores resultados alcançaremos.

A secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, através das Divisões Regionais de Saúde e também do excelente trabalho dos articuladores de atenção básica, tem prestado um serviço imenso à causa da humanização na saúde e do acoohimento no atendimento aos usuários do sistema público de saúde. Foram vários os momentos em que pude observar o preparo e a preocupação desses articulares, já que eles são responsáveis por um grande número de ações dentro das secretarias municipais, criando-se redes de integração regionais.

Nestas várias oportunidades, observei também a disposição dos articulares, falando em nome da Secretaria de Estado, para incentivar os gestores a “entrarem de cabeça” na gestão humanizada e nas atitudes de humanização na saúde, como acolhimento e outros dispositivos tão disseminados por gestores de nível estadual e federal, não só em São Paulo, mas em todo Brasil.

Vale à pena lembrar, quando se fala desse processo, que não se pode esperar atitudes pessoais ou individuais, mas é preciso que aconteçam processos de trabalho em equipe, o que tornaria o processo de humanização na saúde mais colaborativo e não trabalhos esparsos, às vezes realizados de forma alternativa ou por grupos isolados.

Daí é que batemos sempre na tecla do desenvolvimento humano, que é um dos meios mais eficazes para se mudar condições, ambientes e sistemas, seja para os gestores, seja para os trabalhadores e usuários. Todos precisam de desenvolvimento humano, da moça que faz o café até o gestor, o que torna o trabalho mais exaustivo ainda.

Não adianta fazer rodas de conversas se não existe a participação do gestor, como o gestor também não pode administrar à revelia de seus colaboradores. Há 10 anos existe um trabalho sistemático de humanização na saúde no Brasil, no entanto, esses 10 anos trouxeram muitas novidades… e é preciso seguir com o mundo.

Portanto, nesse novo mundo, não se pode mais viver em casulos. É preciso que todos, desde o Ministério da Saúde, administrado de forma precisa pelo ministro José Gomes Temporão, até o mais humilde trabalhador da saúde da mais pequenina cidade, sejamos colaborativos, abertos às novidades, abrindo espaço para as mudanças e executando as tarefas necessárias para que se concretize, de fato, a humanização na saúde em todo o Brasil.

(Analista em consultoria de Qualidade de Vida em Organizações na B2P, Personal Trainner, Formada em Educação Física pela Faculdade Integrada de Guarulhos (FIG), participou da implantação da Academia Pão de Açúcar e realizou o alinhamento estratégico e técnico da ginástica laboral da Nestlé Brasil)

“Preste atenção em seus pensamentos porque eles se tornarão palavras. Preste atenção em suas palavras porque elas se tornarão atitudes. Preste atenção em suas atitudes porque elas se tornarão hábitos. Preste atenção a seus hábitos porque eles se tornarão seu caráter e preste atenção em seu caráter porque ele se tornará o seu destino!” autor desconhecido.

Compreender que a busca por uma Qualidade de Vida melhor é um exercício individual, ainda é uma barreira para muitos. Claro que o conjunto das escolhas das outras pessoas interfere na sua qualidade de vida, assim como suas escolhas interferem na qualidade de vida delas. Interferem, mas não determinam!

O autoconhecimento faz parte de um processo que todos deveriam se dedicar. Ele define importantes parâmetros para se encontrar os limites de esforço físico e mental, energia disponível para realização de tarefas, capacidade de adaptação às mais variadas situações, valores pessoais, enfim, tudo o que influência no seu cotidiano. Pessoas que não se conhecem dificilmente apresentam uma boa Qualidade de Vida. Se o indivíduo não sabe definir bem a si mesmo, não definirá bem suas prioridades.

Para atingirmos uma boa qualidade de vida dependemos essencialmente de quem somos. Pratique o autoconhecimento, reveja suas prioridades e mude sua vida como um todo. Lembre-se: a qualidade tem vida tem uma interface com a humanização na saúde.

Indico algumas atitudes que podem ajudar neste processo:
1) Aprenda a respirar, isso poderá lhe render uns anos a mais.
2) Reeduque a maneira de se alimentar.
3) Faça alguma atividade física. Isso ajudará na sua auto-estima e pode lhe render mais uns anos.
4) Dedique tempo de qualidade às pessoas que você ama.
5) Procure tomar sol, sempre nos horários do início da manhã e fim de tarde. (lembre-se do filtro solar!!!)
6) Tome água sempre, comece ao levantar.
7) Alongue-se, alongamento é a base do equilíbrio físico.
8) Aprenda a meditar. Isso o acalmará nos momentos difíceis.
9) Cultive o hábito da oração. (é sempre bom!!)
10) Priorize a evolução e a prática do bem. O que fazemos para os outros sempre volta pra nós.

(formado em história, bancário, estuda por hobby e paixão filosofia e teologia e mantém o blog Pense Profundo)

Ano passado assisti a uma palestra onde o palestrante fez a seguinte questão: Quanto vale uma vida? O interessante da abordagem desse palestrante foi que ele tratou o tema sob o ponto de vista realmente financeiro, dizendo em detalhes aspectos como o valor dos nossos órgãos no mercado negro. A conclusão foi que a nossa vida é tremendamente valiosa, nosso corpo é tremendamente valioso, sim, também, financeiramente falando.
Mas é interessante notar que, por mais valiosos que somos, a vida, quando acaba, não há dinheiro nenhum no mundo que possa trazê-la de volta. Muitas vezes damos valor ao nosso corpo, mas não damos valor à nossa vida. Já parou pra pensar nisso? Não quero dizer com isso que não devemos cuidar do nosso corpo, muito pelo contrário, cuidando do corpo, cuidamos da vida, porém, muitos perderam o foco e esqueceram que dentro do corpo existe uma alma vivente.
Um atendimento humanizado na saúde, deve ser sempre, em última instância, um atendimento espiritualizado. Pessoas não são peças mecânicas, são sim máquinas muito valiosas, mas que carregam algo dentro delas, muito mais valioso do que o próprio corpo: uma vida, uma alma, um espírito.  Qual é o tipo de tratamento que você dá às pessoas? Já parou para pensar no que elas pensam? Será que elas querem simplesmente a cura física?
Devemos abrir os nossos olhos para vermos que muitas pessoas precisam de cura mental, cura espiritual, que na grande maioria das vezes, um sorriso, um carinho, palavras de afeto, já são remédios suficientes. Esse mundo já presenciou o maior médico de todos, e ele nunca teve diploma. Curou mais corações do que qualquer outro cardiologista que já existiu. Qual era o método dEle? O pleno conhecimento de que o amor é o maior remédio que temos nas mãos. Por que não experimentamos isso também? Afinal, realizar o modelo que Ele nos deu também é fazer humanização na saúde.

(Nutricionista, formado pela FANUTRI/UEMG, especialista em nutrição humana e saúde pela UFLA, atuando em Oncologia nas ONGs,+ Vida, Centro de Apoio aos Portadores de Câncer e da UNIAP, Unidade de Apoio aos Portadores de Câncer. Palestrante motivacional  e em humanização em Oncologia. Apoia os trabalhos da Humaniza Brasil)

“Segundo o dicionário Aurélio, Humanização é o ato de humanizar, elevar à altura do homem: humanizar uma doutrina. / Tornar mais humano, mais sociável; civilizar”. Esse conceito com certeza é do conhecimento de muitos, porém, poucos conseguem compreender que humanizar é atender as necessidades físicas, sociais, psicológicas, espirituais do outro, favorecendo ao mesmo alcançar o seu bem-estar no contexto onde se encontra inserido.

Nesse contexto, a palavra humanização, parece melhor traduzida pela suma: “Ação Humanizada”. Essa atitude desejada como natural na saúde, no mundo corporativo, e nos demais segmentos de uma sociedade marcada pela discriminação em todas as suas vertentes, pela banalização da vida, pela falta de paciência para com o outro e, principalment,e por um consumismo desenfreado é condição básica para que tenhamos na sociedade atual verdadeiras relações humanas e não relações de interesses.

Nunca houve na história da humanidade, uma época em que os valores fossem tão invertidos, e em que se tivesse um número tão expressivo de doenças psicossomáticas como: stress, depressão, síndrome de pânico, fibromialgia, pessoas bem sucedidas com atitudes suicidas e, no meio corporativo, síndrome de Burnout. Essa última, considerada doença ocupacional, acometendo principalmente profissionais de saúde. Todo esse triste cenário vivenciado na sociedade modern, nada mais é do que um feedback emocional do indivíduo (número contabilizado no censo populacional), para com o humano (ser nutrido por gestos socialmente necessários a seu ego e horas chamados de gestos humanizados). O segredo de se contornar tal situação e resgatar relações sadias, duradouras, eticamente corretas, conduzida pela linguagem universal (o amor), se permitindo, cada um no seu contexto social onde se encontre inserido, experimentar o que muitas vezes tentamos expressar com palavras, sem, contudo obtermos êxito, pois somente mais do que palavras, precisamos vivenciar a humanização no nosso cotidiano.

Humanizar traduz-se num novo modo de cuidar, estreitar as relações entre seres humanos, priorizando as mútuas necessidades, desejos e interesses, proporcionando uma melhoria na qualidade de vida de todos, uma vez que sua prática alivia as angústias do ser humano diante da fragilidade corpo, mente e espírito, possibilitando a restauração de um convívio harmonioso, pacífico e favorável a toda humanidade. Redobremos nossas forças, sempre unidos, no ideal comum, para a melhoria na qualidade das relações autenticamente humanas, dando um novo sentido no feedback emocional, ou seja: realisando uma saúde realmente humanizada.

Começo o ano falando sobre humanização na saúde e já vou ampliando para qualidade de vida e acolhimento na educação. É que, aqui na Humaniza Brasil, mexemos um pouco nas coisas. Além de novos projetos para 2010, temos também o funcionamento de um grupo de estudos, batizado de David Capistrano, que discute humanização na saúde e outras questões relacionadas a qualidade de vida e educação. Acreditamos que uma coisa não exclui a outra.

Nossa visão de humanização na saúde incorpora questões como desenvolvimento humano e gestão de pessoas, ampliando a discussão que acontece há um bom tempo, centrada na política nacional de humanização. Existe um artigo da Dra. Eliana Ribas que também amplia essa discussão, propondo 6 pontos para se focar os trabalhos de humanização e acolhimento. Existe também um excelente trabalho desenvolvido pelo Ministério da Saúde, através do programa Humaniza SUS.

Percebi, ao longo dos últimos dois anos que focamos objetivamente em humanização na saúde, que é preciso ampliar o trabalho, e não restringir. A política nacional de humanização existe há cerca de sete anos… é importante, interessante, mas o mundo evoluiu e precisamos de novos direcionamentos. Foi pensando nisso que mudamos os rumos dos nossos trabalhos: perceba isto no blog da Humaniza Brasil.

Estamos publicando colaborações interessantes de pessoas que trabalham, de alguma forma, com humanização na saúde, desenvolvimento humano, qualidade de vida e acolhimento na educação, áreas que se encontram quando o assunto é saúde e humanização. Algumas destas pessoas trabalham direta ou indiretamente nos projetos da Humaniza Brasil.

Acredito que o trabalho colaborativo e de ampla cooperação é o melhor caminho para a implantação de políticas de humanização. A ideia é formar uma grande rede, que não se restrinja a grupos, mas que espalhe, com acolhimento, as boas experiências de todos os lugares do país. Para isso, alguns pontos são importante: desenvolvimento humano, comunicação integral, gestão estratégica e monitoramento dos resultados.

Leia os posts aqui no blog da Humaniza Brasil e perceba que a diversidade de ideias, soluções e atitudes é altamente eficaz para a gestores, trabalhadores na saúde, educadores, usuários dos sistemas de saúde e educação… e para todos os profissionais de gestão de pessoas e desenvolvimento humano. Humanização na saúde: patrimônio do povo brasileiro. Nos próximos dias, mais de 20 colaboradores estarão aqui no blog.

(Assistente Social, está concluindo a residência Integrada em Saúde, realiza pós graduação em Projetos Sociais e atualmente trabalha no Hospital Banco de Olhos de Porto Alegre/RS. Mora em Porto Alegre/RS)

Quando falamos em humanização, logo vem à mente a questão de “tratar bem, ser carinhoso, querido com os outros”, mas, sabemos que não é só isso. A Política de Humanização visa a uma mudança nas práticas de atenção e gestão em um âmbito geral, desde entre os trabalhadores, gestores, até a relação e satisfação do usuário.

Quando fui contratada em um hospital filantrópico de Porto Alegre RS, apliquei uma pesquisa onde percebi que poucas pessoas conheciam a PNH. Com o propósito de implantar a mesma, comecei a participar do Comitê Regional de Humanização e fiz um Plano de Ação para dar o pontapé inicial em 2010.

Penso que, primeiro temos que capacitar os trabalhadores e gestores, fazendo com que possam conhecer as propostas da PNH e perceber o que isso beneficia em seu trabalho. Sabemos que não é algo a curto prazo, mas construído aos poucos através de sensibilização e motivação. Como o trabalhador irá produzir saúde com qualidade se isso não trouxer uma realização, valorização, satisfação pessoal e profissional?

Por isso que a gestão precisa estar aberta para essas mudanças, precisa reconhecer, incentivar, capacitar, oferecer subsídios para que o trabalhador sinta vontade de fazer diferente e que isso faça sentido no seu dia a dia! Com certeza esse processo resulta em mudanças positivas no atendimento ao usuário do SUS, fazendo com que o trabalhador se sinta co-responsável pelo processo de humanização, independente do setor em que esteja alocado.

Percebo que o serviço social tem muito a contribuir nessa construção através da visão de totalidade objetivando a qualificação das práticas em saúde, através do envolvimento de todos que fazem parte dessa Política Pública.