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Humanização na saúde vista como atendimento qualificado – por Luiz Bigarelli Junior

13/01/2010, 10:26

luizbigarellijr (pedagogo, publicitário e consultor em gestão de pessoas, área de atendimento e vendas. Foi governador da Associação Internacional de Lions Clube entre 2008 e 2009. É parceiro e colaborador da Humaniza Brasil)

No final de 2009, recebi com muito carinho um convite muito especial do Reginaldo Tech para escrever um post no blog da Humaniza Brasil. Os dias se passaram e fiquei pensando sobre a abordagem do tema direcionado para saúde, humanização, acolhimento, atendimento ou qualidade de vida. Hoje estou tranquilo, pensando e revendo algumas coisas e localizei o tema e a abordagem.

Postei no BauruBlog o conteúdo de um panfleto que peguei em um Hotel em Ribeirão Preto, muito simples, já conhecido, prático e eficaz, porém, cada linha com uma amplitude e profundidade sem igual. Selecionei duas linhas para trabalhar brevemente aqui.

Trabalho com consultoria em gestão de pessoas, equipes de vendas e muito com marketing interno. Desta forma, nossos trabalhos se cruzam em determinadas situações, onde o Reginaldo Tech desenvolve seu trabalho de humanização na saúde.

1º Conceito selecionado:

O cliente não é uma interrupção em nosso trabalho, mas seu objetivo.

Este é o 3º dos 10 mandamentos do bom atendimento. Geralmente em qualquer lugar, mas aqui tratando, especialmente na saúde, muitas vezes nós, usuários do sistema, nos sentimos como um tropeço, sentimos em alguns lugares que estamos incomodando quem nos atende. Se olharmos a rede pública de saúde e acompanharmos um atendimento, podemos facilmente chegar a esta clara conclusão. Chamo de cliente o usuário do sistema de saúde.

Independente da natureza do cidadão, seja pobre ou rico, bonito ou feio, todos tem o direito a serem tratados não como uma interrupção no trabalho, mas como clientes do sistema público de saúde. Clientes pois, de uma forma ou de outra, acabam recolhendo seus impostos, seja de forma específica ou indiretamente como consumidores. Nós somos a razão da existência do sistema, simplesmente isso.

2º Conceito selecionado:

O cliente não é alguém com quem devemos manter duelo verbal.

Este é o 7º mandamento do bom atendimento. Nós sabemos que, muitas vezes pela inoperância ou dificuldades operacionais do sistema público de saúde, os ânimos se exaltam. As pessoas ao buscarem determinadas soluções, crêem que o sistema tem a obrigação de resolver determinado problema, não deixa de ter razão nesta parte, mas, simplesmente é a função resolver, porém os recursos e a demanda acabam por impedir que algumas situações sejam resolvidas. Daí surge o duelo verbal.

Nestas situações sermos resilientes, pacientes, praticarmos a empatia, colocando-se no lugar do outro, estabelecermos uma conversa adulta e principalmente amiga, pode fazer muita diferença na solução deste problema. Em vez de duelar verbalmente, devemos tratar com elegância e principalmente amor cada caso difícil que nos apresenta. Isso é dar qualidade de vida ao usuário da saúde pública ou privada.

É isso, creio não ser tarefa simples trabalhar no atendimento seja de qualquer setor, público ou privado. Atender é uma arte e exige certas habilidades muito complexas. Atender um ser humano em busca de solução para seus problemas em uma situação de grandes adversidades é um grande desafio e tenham certeza de que quanto mais amigo, mais cortesia usarmos e principalmente se oferecermos um atendimento mais humano e empático, melhores resultados alcançaremos.

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